Hoe intens zijn we tijdens onze define-fase bezig met het doel en de voornemens van de bezoeker; de potentiële klant? KPI's en ROI oefenen een niet te onderschatten druk uit op een project en zorgen er onrechtstreeks voor dat de focus vaak ligt op de aankoop, wat mooi meegenomen is wanneer we werken rond conversie-optimalisatie.
Maar met de focus op deze laatste stap in het verkoopstraject mogen we niet vergeten dat een mogelijke klant in deze periode meer tijd weet te spenderen in de aankoopcyclus dan in het moment van de eigenlijke aankoop. Google kleeft hier de typerende term 'Zero Moment Of Truth' op en wij nemen de 'ZMOT' als startpunt in onze define fase. Maar eerst eens luisteren wat Avinash Kaushik – ook uit de Google-stal – weet te evangeliseren over zijn See-Think-Do-model én de vierde niet te vergeten stap: Care.
To guarantee success, spend 95% of your time defining the problem and 5% of the time solving it.
Er zijn meerdere manieren om contentmarketing te implementeren, zo is het tegenwoordig trendy om alles Agile te benaderen of te teren op een gevestigde waarde zoals het AIDA-model (Attention-Interest-Desire-Action). Avinash Kaushik, digital marketing evangelist bij Google heeft enkele jaren terug een eenvoudig model ontworpen dat meteen een maximaal resultaat geeft. Elke bezoeker op de website behoort tot een doelgroep (persona) en bevindt zich in een bepaalde fase binnen het See-Think-Do-model.
In elke fase van de customer journey proberen we de persona naar een volgende fase te krijgen. De fundamentele pijlers in het See-Think-Do-model zijn de verschillende overwegingsfasen ('consideration stages') én het publiek. (Om alles zonneklaar en aanschouwelijk te houden nemen we een fictionele online kledingwinkel als voorbeeld doorheen dit artikel.)
Overwegingsfase
See
Beschrijving
De see fase is de fase waarin de persona geen intenties heeft om contact op te nemen, geen informatie wenst of geen actie wil ondernemen.
Publiek
Mensen die kleren dragen.
Overwegingsfase
Think
Beschrijving
De think fase is de fase waarin de persona denkt ooit gebruik te willen maken van de diensten.
Publiek
Mensen die kleren dragen en denken dat ze wel nieuwe kunnen gebruiken.
Overwegingsfase
Do
Beschrijving
De do fase is de fase waarin de persona meteen actie wil ondernemen.
Publiek
Mensen die kleren dragen en overwegen om nu nieuwe te kopen.
Er is echter nog een vierde fase, care (vroeger 'coddle') waarbij de klant/bezoeker reeds is overgegaan tot een of meerdere aankopen. Niettegenstaande we minder aandacht schenken aan deze groep/fase liggen hier toch wel heel wat opportuniteiten voor het oprapen. Bovendien is het niet onbelangrijk om deze groep gebruikers in de watten te leggen, dit is immers een gezonde voedingsbodem voor de zogenaamde customer lifetime value, een KPI waarmee de waarde van een klant wordt bepaald.
Overwegingsfase
Care
Beschrijving
Deze fase doet zich voor wanneer een bezoeker een of meerdere acties heeft verwezenlijkt.
Publiek
Mensen die kledij hebben gekocht.
Natuurlijk passen we deze methodiek toe in onze content- en marketingstrategie, maar hoe kunnen we deze visualiseren en zo, in samenspraak met een klant de do's-and-don'ts van hun project tijdig invullen?
Na de initiële kickoff of tijdens het voortraject, waarbij we de informatie architectuur en marketingaanpak bepalen, werken we enerzijds een visie uit en anderzijds proberen we een voorstelling te maken, hetzij als pagemodel, wireframe of in enkele uitzonderlijke gevallen een ontwerp.
Om het reeds op voorhand bepaalde See-Think-Do-model te visualiseren maken we annotaties op het gepresenteerde document om zo de natuurlijke flow van een gebruiker beter te begrijpen en hopelijk te kunnen bijsturen: we streven naar een conversie van see naar think en vervolgens van think naar do.
The interesting thing about averages is that they hide the truth very effectively.
Benader het See-Think-Do-model als resultaat van een intensieve denkoefening, zowel in- als outside the box. Het resultaat is een visie die evenwijdig loopt met de uitgestippelde content/marketingstrategie. Ook op de gebruikte measurement strategy passen we deze denkwijze toe. Dit stelt ons in staat om periodiek projecten op te volgen en de cijfers te vergelijken met de theorie. – Ook hier is online marketing meten. En, meten is weten!
Wil je je verdiepen in see-think-do?
Dan zijn deze links het ideale startpunt:
See-Think-Do: A Content, Marketing, Measurement Business Framework
See, Think, Do, Care Winning Combo: Content +Marketing +Measurement!
Ways to Win Shoppers at the Zero Moment of Truth
Ga niet met oogkleppen op om met je digitale strategie. Trek je bedrijfsdoelstellingen door naar je online activiteiten om optimale resultaten te behalen. Weet je niet goed hoe hieraan te beginnen? Spring gerust even binnen en we geven samen vorm aan je digitale strategie.